Comedor de pingüinos

Por eso es tan importante la educación y la formación en materia de atención al cliente. Para retener a los clientes y mantenerlos contentos de modo que pueda hacer crecer su negocio, tiene que dar prioridad a la formación de los empleados para que estén equipados para satisfacer las necesidades de los clientes. De hecho, hemos descubierto que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no dan prioridad al servicio al cliente.

Su formación en servicio al cliente debe cubrir tres aspectos de la función de servicio: actitud, habilidades y conocimientos. El desarrollo de su equipo en cada una de estas áreas puede proporcionarles un conjunto de habilidades bien redondeado para abordar casi cualquier problema de los clientes.

La escucha reflexiva consiste en repetir lo que la gente dice cuando se le responde. Se trata de una habilidad de atención al cliente extremadamente útil que garantiza que usted y sus clientes están en la misma línea. También ayuda a que los clientes se sientan escuchados si se trata de un problema frustrante o urgente.

Una gran prueba que los nuevos representantes de atención al cliente deberían hacer antes de ponerse al teléfono es una demostración del producto. Las demostraciones de productos son inmersiones profundas que garantizan que los representantes de servicio conozcan el producto o servicio por dentro y por fuera.

Jenga

Muchas de estas actividades requieren poca o ninguna planificación o recursos costosos y le ayudarán cuando sienta que necesita inyectar algo de energía en su equipo o quiera ilustrar un punto concreto.

Sin embargo, según Caroline Cooper: “Un gran complemento de estas sesiones informativas es centrarse en un aspecto del servicio al cliente al que se quiera que el equipo preste especial atención. Esto ayuda a volver a centrarse en el cliente”.

Además, puede ser estupendo llevar a cabo estos huddles de pie y, tal vez, como un huddle para reunir a todo el mundo, en el que cada asesor se turnará para llevar a cabo la sesión informativa con el líder del equipo, para animar aún más a los asesores.

Esta actividad comienza haciendo que los miembros del equipo intercambien experiencias personales de buena y mala atención al cliente desde fuera de la empresa: “amor y odio”. Pida a los asesores que se coloquen en parejas o de tres en tres para hacerlo.

Paso 6 – A continuación, podemos empezar a considerar qué podemos hacer adicionalmente para influir indirectamente en nuestros clientes. Para ello, dibuje una línea de puntos fuera del círculo interior y pregunte: ¿qué podríamos hacer para ampliar nuestro círculo de influencia?

Persecución trivial

Nota: Esta entrada del blog se publicó originalmente el 16 de junio de 2016, y como es una de nuestras entradas más populares, la hemos actualizado para incluir las últimas investigaciones, estadísticas actualizadas y las mejores prácticas en este tema.

Tanto si planificas un curso de formación como si recurres a cursos externos (hemos recopilado una lista de cursos de formación gratuitos y de pago para que puedas elegir), es importante tomarse un respiro y divertirse para mantener a los miembros de tu equipo comprometidos.

Aunque cada una de estas actividades funciona estupendamente como actividades generales de formación en materia de atención al cliente, puede haber ocasiones en las que quiera centrarse en un área concreta de aprendizaje. La siguiente tabla muestra qué actividades cubren ciertas áreas especialmente bien.

Además, algunas actividades son especialmente cortas y divertidas, lo que las hace ideales para trabajar como energizantes, para elevar los niveles de energía en el transcurso de un día o cuando un equipo ha regresado de un descanso. Éstas también están marcadas aquí.

Haz que grupos de dos a cuatro personas se reúnan y decidan colectivamente cuáles son los tres mejores artículos para llevar a un viaje. Dales un breve tiempo para decidir estos artículos y luego pídeles que compartan sus respuestas.

Industria del servicio al cliente

Piense en su mejor experiencia de servicio al cliente. Probablemente sea algo parecido a esto: El agente de atención al cliente fue empático con tus preocupaciones. Fueron amables y sólo te pidieron información una vez. Resolvió su problema rápidamente y le dejó una impresión positiva de la empresa.

¿Tienen sus agentes de atención al cliente las habilidades necesarias para ofrecer este tipo de experiencia? Si cree que hay oportunidades de mejora, tenga en cuenta estas nueve ideas de formación en atención al cliente para asegurarse de que sus agentes cumplen las expectativas en todo momento.

Inicie las actividades de formación en atención al cliente desde el primer día. Esto indica a los nuevos agentes qué es lo que más valora su empresa y destaca su compromiso con el servicio. También ayuda a los nuevos empleados a averiguar si un papel de atención al cliente es adecuado para ellos desde el principio o si son más adecuados para otro departamento.

Un buen servicio y la empatía van de la mano. Las personas empáticas quieren naturalmente ayudar a los demás porque entienden lo frustrantes que pueden ser ciertos problemas. Al ser empáticos, los agentes interiorizan la situación del cliente y experimentan las emociones desde su perspectiva, por lo que están mejor equipados para ayudarle.